امروز: دوشنبه, ۳ مهر , ۱۳۹۶ - Monday, 25 September , 2017
کد خبر: 66909

مشتری نقطه پرگار فرآیند بازاریابی

تعریف ما از بازاریابی  (marketing) هنر و علم انتخاب بازار هدف و ایجاد رابطه سودمند با آن است. هدف اصلی مدیر بازاریابی یافتن، جذب کردن، حفظ کردن و رشد دادن رابطه با مشتریان از طریق ایجاد، ارائه و انتقال ارزش های برتر مورد نظر مشتری است. برای طراحی یک ...

تعریف ما از بازاریابی  (marketing) هنر و علم انتخاب بازار هدف و ایجاد رابطه سودمند با آن است. هدف اصلی مدیر بازاریابی یافتن، جذب کردن، حفظ کردن و رشد دادن رابطه با مشتریان از طریق ایجاد، ارائه و انتقال ارزش های برتر مورد نظر مشتری است.

برای طراحی یک استراتژی موفق بازاریابی، مدیر بازاریابی باید ابتدا به دو سوال مهم پاسخ دهد:

بازار هدف ما چیست؟(خدمتگزار کدام مشتریان هستیم؟)

طرح ارزش ما چیست؟ (چطور می توانیم به بهترین شکل به مشتریان خدمت کنیم؟)

مشتری (customer) نیز به سازمان یا فردی گفته می شود که محصول یا خدمات دریافت می کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می شود که عبارتند از مصرف کننده، مراجعه کننده، خرده فروش، خریداران و نفع برنده ها.

«سام والتون» تاجر و کارآفرین آمریکایی و موسس شرکت وال مارت که یکی از سه شرکت بزرگ جهان است، می گوید: «تنها یک رئیس وجود دارد؛ مشتری. او می تواند هر کسی در شرکت از مدیرعامل گرفته تا پایین را اخراج کند، تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر.»

چنانکه می دانیم برای پاسخگویی مناسب به نیازهای مشتریان می بایست نخست شرایط محیطی داخلی و خارجی به خوبی شناسایی شوند.

علاوه بر آن لازم است عوامل مؤثر بر هر محیط بررسی شده و روندهای محیط پویا پیش بینی شوند. یکی از چارچوب های مفید برای انجام تحلیل محیطی  (Analysis situation)  استفاده از تحلیل ۵c است. تحلیل ۵c  یک بررسی محیطی بر روی پنج محدوده ویژه است که بر تصمیم های بازاریابی مؤثر هستند. این تحلیل محیط داخلی، محیط بیرونی نزدیک و محیط بیرونی دور را پوشش می دهد. البته این تحلیل را می توان نسخه توسعه یافته ۳c یا همان customer, company, competitor دانست.

در زیر محدوده های ویژه ذکر شده مختصرا معرفی می شود:

۱- شرکت (company): خط تولید، تصویر در بازار، فناوری و تجربه، فرهنگ سازمانی و اهداف

۲- همکاران (collaborator): شبکه توزیع، تامین کننده ها، اتحادیه ها

۳-  مشتریان (customers): اندازه و روند رشد بازار، سگمنت های بازار، منافع مشتری، انگیزه خرید، شخص یا واحد تصمیم گیرنده خرید، شبکه خرده فروشی، منابع اطلاعاتی مشتری، فرآیند خرید، دفعات خرید، میزان خرید در هر بار، روندها

۴- رقبا (competitor): رقبای فعلی و بالقوه، رقبای مستقیم و غیرمستقیم، محصولات رقبا، جایگاه بازار رقبا، نقاط ضعف و قوت رقبا

۵- محیط (climate): سیاست های دولتی و قوانین مؤثر بازار، محیط اقتصادی، محیط اجتماعی فرهنگی، محیط فناوری از آنجاکه اهداف سازمانی مستلزم شناخت نیازها و خواسته های بازار هدف و مرتفع ساختن آن با رضایتمندی مورد انتظار به صورتی بهتر از رقبا می باشد، تمرکز بر مشتری و ارزش های مورد نظر آن مسیر فروش و منفعت است. مدیریت ارتباط با مشتری  (customer relationship management)  یا مام , شاید مهم ترین مفهوم بازاریابی نوین باشد. این مفهوم به طور گسترده شامل فرآیندی است که به ایجاد و حفظ رابطه سودمند با مشتری از طریق ارائه ارزش های بالاتر به او منجر می شود.

کلید اصلی برقراری رابطه با مشتری، ایجاد ارزش های برتر و رضایتمندی زیاد است. مشتریان رضایتمند معمولاً تبدیل به مشتریان وفادار شده و شرکت را بیشتر در تجارت خود سهیم می کنند.

جذب کردن و حفظ مشتری کار سختی است. معمولاً مشتریان باید از بین تعداد زیادی محصولات و خدمات مختلف انتخاب خود را انجام دهند.

مشتری از شرکتی خرید می کند که بیشترین ارزش درک شده از سوی مشتری  (customer perceived value)  را ارائه می کند. یعنی ارزیابی مشتری از تفاوت بین همه مزیت ها و هزینه های پیشنهاد بازار نسبت به پیشنهاد رقیب.

آنچه مسلم است رضایتمندی مشتری بستگی به کارایی درک شده محصول در مقایسه با انتظارات او دارد.

به گزارش دریک آنلاین به نقل از فرصت امروز، اگر کارایی محصول کمتر از حد مورد انتظار مشتری باشد او ناراضی خواهد شد. اگر کارایی در حد انتظارات او باشد رضایتمند خواهد بود و اگر کارایی بیش از انتظار مشتری باشد، او بسیار راضی و مشعوف خواهد بود.

در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده اما نکته قابل توجه آن است کهCRM  تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، بلکه فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند و این در حالی است که تمرکز بر مشتری به عنوان نقطه مرکزی فرآیند بازاریابی کلید اصلی و راهنمای استراتژی سازمان ها و شرکت هاست.

اخبار مرتبط
 
   
 
دیدگاه
  • نظرات ارسال شده توسط شما، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
  • نظراتی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نخواهد شد.
  • نظراتی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نخواهد شد.

آخرین مطالب
ساير مطالب
مدیسه  
 

مالتینا | خرید از آمازون

 

قاصدک 24